Souvent, le désabonnement des clients est évitable. Amener un client à faire un achat avec vous devrait être la partie la plus difficile. Une fois qu’ils sont accros, cela devrait être une seconde nature pour eux de revenir à votre marque lorsqu’ils ont besoin d’une mise à niveau ou d’un nouveau produit.

Il n’y a rien de plus satisfaisant que de conclure un accord avec un client. Cependant, il n’y a rien de plus décevant que de perdre un client pour toujours.

Naturellement, vous allez en perdre, ici et là. Comme avec les voitures, certaines personnes préfèrent les cabriolets rouges flashy, et d’autres préfèrent les SUV modestes. C’est une question de préférence personnelle. L’un de vos clients a peut-être eu l’impression d’être un concurrent et a décidé que cette marque était plus à sa place.

Donc, s’ils quittent votre service et passent à un concurrent. Cela signifie que quelque chose s’est produit qui a déclenché leur changement. Que ce soit quelque chose que vous ayez fait ou non. Il existe de nombreuses façons d’empêcher l’idée de tromper votre marque avec une marque concurrente de ne jamais traverser leur esprit.

Qu’est-ce que le taux de désabonnement des clients ?

Le taux de désabonnement est le pourcentage de clients qui ont cessé d’utiliser et d’acheter les produits ou services de votre organisation au cours d’une période donnée. Le taux de désabonnement est calculé en divisant le nombre de clients que vous avez perdus au cours d’une période. Par exemple un trimestre, par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé la période.

Bien sûr, vous voulez que votre taux de désabonnement soit le plus bas possible, car cela signifie que vous maximisez la fidélisation de la clientèle. Il est presque impossible d’avoir un taux de désabonnement de 0 %. Perdre des clients est normal, mais vous ne voulez jamais prêter si peu d’attention à votre taux de désabonnement que vous le laissez devenir trop élevé.

Ainsi, pour rester au top du taux de désabonnement de votre entreprise et éviter le désabonnement des clients, suivez ces étapes.

5 étapes pour éviter le désabonnement des clients

1. Fournir un service client et un support exceptionnels.

L’une des principales raisons pour lesquelles les clients sont désabonnés est le manque de service client de qualité. Selon une étude d’Oracle. 89 % des clients sont passés à faire affaire avec un concurrent en raison d’une mauvaise expérience du service client avec la marque d’origine. Les clients veulent avoir l’impression d’être entendus par votre organisation, alors prouvez-leur qu’ils le font.

Vous pouvez fournir un service et un soutien exceptionnels en étant proactif. N’attendez pas seulement qu’un client vous adresse une plainte pour communiquer sans enthousiasme avec lui. Si vous apprenez qu’une mise à niveau est désormais disponible pour le produit qu’ils ont acheté. Ou si vous découvrez qu’un problème a été découvert dans le produit qu’ils ont acheté, n’hésitez pas à les contacter individuellement.

Ils apprécieront le temps que vous avez pris pour offrir de l’aide, surtout quand ils ne savaient même pas qu’ils en avaient besoin. S’ils sentent qu’ils comptent pour votre entreprise comme plus qu’un simple moyen de vendre, il est probable qu’ils resteront dans les parages.

2. Fournir une valeur au-delà de l’achat.

En plus de fournir un service et une assistance exceptionnels, il existe d’autres moyens d’apporter de la valeur à vos clients existants et de les empêcher de s’attarder. Il s’agit de leur faire sentir que votre entreprise a plus à offrir qu’un seul produit dont ils avaient besoin pour répondre à un seul besoin. Montrez à vos clients que votre organisation offre une valeur inégalée.

Certains exemples incluent l’envoi de newsletters quotidiennes ou hebdomadaires. Le partage avec eux de billets de blog pertinents ou leur mise à jour sur les événements et programmes à venir organisés par votre entreprise. Encouragez-les à s’inscrire à votre newsletter par e-mail, si vous en avez une, et ils s’habitueront à voir le nom de votre entreprise dans leur boîte de réception.

En partageant des articles de blog liés à une expérience qu’ils vous ont racontée ou au produit qu’ils ont acheté, ils se sentiront flattés que vous vous en souveniez et que vous y pensiez. Et ce contenu précieux améliorera encore leur vie et leur rappellera pourquoi ils ont choisi votre entreprise en premier lieu.

3. Personnalisez les expériences client.

Comme dit précédemment, les clients veulent se sentir spéciaux. Oui, de façon réaliste, ils savent que vous avez des centaines. Des milliers et même des dizaines de milliers d’autres clients. Mais, dans leur cœur, une petite partie a l’impression qu’ils comptent et qu’on se souvient. C’est pourquoi les clients aiment quand ils sont reconnus par leur nom dans leurs restaurants, bars et magasins préférés. Même s’ils ne bénéficient d’aucun traitement spécial en ce qui concerne les produits gratuits, cela leur donne l’impression d’être vus.

De même, vous souhaitez créer cette expérience pour vos clients via votre marque. Chaque client doit sentir qu’il est spécial pour vous parce qu’il le est ! Sans leur confiance en vous, vous n’auriez rien à faire. Ainsi, personnalisez chaque expérience client .

Les e-mails de masse sont faciles, mais il est facile de dire qu’ils ont été envoyés en masse. Si vous ne pouvez pas écrire à la main chaque e-mail aux clients, essayez de regrouper les clients selon certaines données démographiques. Selon les produits qu’ils ont achetés afin de personnaliser davantage leurs expériences. Cette étape supplémentaire nécessaire pour personnaliser les expériences des clients peut être le facteur décisif pour qu’ils restent avec votre entreprise.

4. Analysez les clients barattés.

Un excellent moyen de comprendre ce qui pousse certains de vos clients à se désabonner est de leur demander. Envisagez de sonder certains de vos clients barattés pour avoir une idée des raisons pour lesquelles ils vous ont quitté pour une autre marque . L’analyse des données peut vous aider à tirer des conclusions importantes sur les changements que votre entreprise doit apporter afin de réduire son taux de désabonnement.

Après avoir accepté les changements que vous devez apporter, travaillez réellement pour les mettre en œuvre. Qu’il s’agisse d’un manque de communication, d’un support client lent, d’un produit défectueux ou d’un autre facteur. Il est important de réfléchir à la manière dont votre organisation peut utiliser les commentaires pour le mieux.

Fixez-vous un objectif pour effectuer le changement approprié. Planifiez des tactiques spécifiques qui peuvent aider votre équipe à atteindre l’objectif. Analysez les résultats du changement en comparant votre nouveau taux de désabonnement avec celui d’origine.

5. Concentrez votre attention sur vos relations clients les plus solides.

Vous pouvez parfois savoir quand un client est sur le point de s’attarder. Ils ont cessé d’aimer vos publications sur les réseaux sociaux, se sont désabonnés de votre newsletter par e-mail et ont envoyé quelques – ou 12 – e-mails en colère. Paniqué, vous pourriez décider de mettre toutes vos ressources dans un seau pour essayer de sauver cette relation client. Ce qui me vient à l’esprit, c’est d’offrir à ce client des incitations à rester.

Cependant, ce qui est une meilleure utilisation de votre temps, c’est de vous concentrer sur vos clients fidèles. Ce qui peut provoquer sournoisement une augmentation du taux de désabonnement des clients, c’est que les clients fidèles ont soudainement l’impression qu’ils n’ont plus d’importance par rapport aux nouveaux clients. Étant donné qu’ils sont fidèles à votre marque depuis un certain temps, il est facile pour les entreprises de penser : « Je n’ai pas à m’efforcer de communiquer avec cet individu. Je sais qu’ils vont rester. » Mais, comme dans n’importe quelle relation, si quelqu’un a l’impression d’être utilisé ou de devenir une « vieille nouvelle », il mettra fin aux choses.

Ne laissez pas vos meilleurs clients rompre avec vous ; ne perdez jamais de vue les clients qui ont été là pour vous tout au long de tout cela. C’est sur eux que vous devriez vous concentrer ; il vaut mieux qu’un nouveau client récent se désiste qu’un client de longue date.

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Source: Hubspot