L’interaction avec les clients est devenue très importante ces dernières années. Quand le client achète un service ou produit, il a besoin de savoir que quelqu’un peut lui donner conseil s’il en a besoin.

Nous allons voir 7 conseils pour optimiser chaque interaction avec les clients.

1. Faites preuve d’empathie et de gratitude

Connaissez-vous la règle d’or ? « Traitez les autres comme vous voulez être traité. » La règle d’or du service client devrait être « Traitez les clients comme vous voulez être traité comme un client ». (Je sais que ce n’est pas aussi accrocheur, mais je fais un point ici.) Nous avons déjà écrit plusieurs fois sur l’importance de l’empathie dans un rôle orienté client. Cela mérite d’être souligné à nouveau ici. Cela peut sembler simple, mais s’assurer que chacune de vos interactions avec vos clients démontre votre empathie pour les difficultés de vos clients. Votre gratitude pour leur loyauté va un long chemin.

Voici quelques façons de le faire :  

– Remerciez vos clients pour tout. Remerciez-les de leur patience si votre entreprise subit une panne ou une interruption de service. Remerciez-les de votre compréhension si vous ou votre entreprise faites une erreur. Remerciez-les de leur fidélité lorsqu’ils renouvellent ou achètent à nouveau. Remerciez-les d’avoir pris le temps de partager leurs commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais.  

– Soyez empathique dans vos réponses aux plaintes et aux problèmes des clients. Dites « Je suis désolé » pour tout ce que le problème a un impact sur leur quotidien. Le problème pourrait leur faire perdre du temps ou de l’argent, ou simplement leur causer un énorme mal de tête. Vous ne savez pas toujours ce qui se passe dans la vie quotidienne de vos clients. Alors soyez du côté des excuses s’ils viennent vous voir avec un problème grand ou petit.

Les clients sont plus susceptibles de dépenser plus et d’être fidèles. Plus longtemps, s’ils ont des antécédents d’expériences positives avec votre entreprise. Faites votre part pour que chaque approbation soit positive et gracieuse afin que vos clients se sentent bien de travailler avec vous.

2. Soyez consciencieux lors de l’interaction avec les clients

C’est une leçon que vous avez peut-être apprise lorsque vous étiez étudiant ou dans votre premier emploi. Elle est également importante dans votre travail en contact avec la clientèle. Il est de la plus haute importance d’être consciencieux. De suivre de manière responsable chaque communication client dans laquelle vous vous engagez avec une solution. Un forum de commentaires ou des ressources pédagogiques utiles dont ils peuvent bénéficier.

Que vous vous connectiez avec des clients au téléphone, par e-mail ou en commentant sur les réseaux sociaux. Vos clients peuvent penser que tendre la main ne résoudra pas leur problème. (parce que, avouons-le, on peut avoir l’impression que c’est souvent le cas lorsque il s’agit de contacter le service client).

Voici quelques façons de leur prouver qu’ils ont tort si :

– Vous ne pouvez pas résoudre le problème d’un client avec lui lors de la première interaction. Fournissez-lui un délai exact et raisonnable dans lequel il peut s’attendre à une résolution. Fixez une heure et une date claires et mettez la responsabilité dans votre assiette de faire le suivi.

– Votre client rencontre un problème que vous résolvez, faites un suivi avec lui une semaine ou deux plus tard pour vous assurer qu’il ne rencontre pas toujours le même problème.   Mieux encore, faites des recherches pour déterminer quand vos clients rencontrent généralement des problèmes avec votre produit. Contactez de manière proactive des communications éducatives pour essayer d’éviter ces frictions en premier lieu.

– Vous êtes en relation continue avec un groupe de clients, prenez le temps d’en savoir plus sur eux et leur entreprise. Communiquez de temps en temps avec des informations sur leur secteur d’activité ou des félicitations pour une étape importante.

3. Soyez transparent et communicatif

Il est extrêmement important d’être transparent lors de l’interaction avec vos clients. Surtout s’il s’agit d’une erreur ou d’une erreur causée par vous ou votre produit. En utilisant vos muscles d’empathie et de gratitude, n’hésitez pas à expliquer la situation. A vous excuser pour le problème. A expliquer comment cela s’est produit et comment cela ne se reproduira plus.

Si cela pouvait se reproduire, soyez clair à ce sujet afin que votre client puisse se préparer pour l’avenir. En particulier si votre produit ou service concerne les données ou informations personnelles des clients. Ou si votre produit sert de système d’enregistrement pour la propre entreprise d’un client, vous devez prendre au sérieux votre responsabilité envers vos clients.

À l’ère actuelle des violations de données et du piratage des cartes de crédit. Les clients veulent comprendre ce que vous faites pour résoudre les problèmes et éviter qu’ils ne se reproduisent. Assurez-vous d’être préparé avec des communications transparentes avec les clients pendant des moments comme ceux-ci – et si ce n’est pas le cas. Demandez à votre chef d’équipe ou à votre directeur de meilleurs conseils.

4. Demandez et agissez en fonction des commentaires des clients

Vous ne pouvez pas simplement donner le terme de « client estimé » du bout des lèvres. Vous devez marcher dans la foulée en demandant régulièrement et en agissant sur les commentaires des clients. Demander régulièrement aux clients des commentaires via des sondages est un moyen efficace d’identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne provoquent l’attrition de vos clients. Les sondages offrent également aux clients un moyen d’exprimer leurs opinions sur votre produit ou votre service client.

C’est une manière qui leur permet de se sentir vraiment valorisés, et leurs commentaires spécifiques sur les interactions 1:1 avec les employés vous donnent la possibilité de mieux affiner vos processus – ou pour crier aux employés d’aller au-delà. Votre entreprise a peut-être déjà mis en place un processus pour solliciter régulièrement des commentaires, auquel cas vous ne voulez pas inonder vos clients avec encore plus de communications qui pourraient entraîner une lassitude des sondages.

Si votre entreprise a déjà demandé des commentaires, assurez-vous de solliciter des commentaires dans vos conversations 1:1 avec les clients. Même si ce n’est pas officiel ou enregistré. Les commentaires qualitatifs vous aideront à améliorer votre service, les clients apprécieront l’opportunité d’être honnête et de partager leurs points de vue. Et si votre équipe ne déploie pas déjà des sondages post-appel sur le Net Promoter Score ® , cela peut être un moyen utile de développer vos compétences et de partager les apprentissages avec l’ensemble de l’équipe.

5. Faites plaisir à vos clients chaque fois que vous le pouvez

Nous sommes de fervents défenseurs du plaisir de vos clients , et l’élément surprise est un élément important du plaisir. Assurez-vous de prendre périodiquement le temps de surprendre vos clients. Vous n’avez pas nécessairement besoin de les surprendre avec un cadeau ou une réduction. (même si ceux-ci peuvent certainement être sympas). Parfois, quelque chose d’aussi simple qu’une lettre de remerciement. Un butin d’entreprise ou un message sur les réseaux sociaux peut grandement contribuer à créer de la bonne volonté et un lien émotionnel avec vos clients. Et un lien émotionnel peut parfois être un plus grand indicateur de fidélité que les réponses aux enquêtes de satisfaction client.

6. Allez là où sont vos clients

En tant que client, rien ne m’ennuie plus que lorsque j’envoie un DM Twitter à une entreprise pour me plaindre de quelque chose. Qu’elle me répond avec un numéro que je peux appeler pour exprimer mes préoccupations. Je rencontre déjà des frictions face à un problème avec le produit. Je ne devrais pas non plus avoir à attendre d’avoir des nouvelles d’un représentant du support client.   C’est votre travail de rendre aussi facile et indolore que possible pour vos clients d’obtenir les réponses dont ils ont besoin pour utiliser votre produit ou service. Pour ce faire, vous devez avoir un plan en place pour fournir un service sur une variété de canaux où vos clients vous contactent généralement.  

Efforcez-vous de toujours répondre aux demandes et aux problèmes des clients sur la même plate-forme où ils ont initialement contacté. Il y a toujours des exceptions à cela – parfois, il vous suffit de parler d’un problème ou de participer à un appel vidéo . Mais vous devez faire tout votre possible pour garder les communications sur la même plate-forme que celle sur laquelle votre client vous a demandé de l’aide à l’origine. Cela vous aide à interagir plus rapidement avec les clients pour leur obtenir la réponse dont ils ont besoin.

7. Parlez comme un humain

Notre dernière suggestion pour que vos clients aiment vous contacter, même en cas de problème, est de parler comme un humain.   Vos clients ne recherchent pas un langage d’entreprise scénarisé lorsqu’ils vous appellent ou vous écrivent pour avoir besoin d’aide. En particulier si vous communiquez avec des clients sur les réseaux sociaux, un langage scripté et formel peut sonner creux et hypocrite. Si vous êtes en train de résoudre un problème client, n’hésitez pas à rester professionnel. Mais une fois que vous avez résolu le problème d’un client, ou si un client vous contacte pour partager des commentaires positifs, n’hésitez pas à être moins scénarisé et plus vous-même.  

Faites preuve de bon sens pour communiquer avec les clients de manière authentique avec votre propre voix. Par exemple, si des clients vous contactent sur Twitter, n’hésitez pas à leur répondre avec un GIF ou un hashtag. Si vous leur laissez un commentaire sur Instagram, essayez de travailler avec un emoji. De petites touches personnelles peuvent vous faire aimer vos clients et les rendre plus enthousiastes à l’idée de communiquer avec vous.

En conclusion, vous aurez compris l’importance de l’interaction avec les clients qui a beaucoup changé au fur à mesure des années. Les clients trouvent ça important de pouvoir avoir une bonne interaction avec la marque qu’il utilise, pour pouvoir être satisfait et pourquoi pas devenir un client fidèle.

Source: Hubspot