Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle pour les entreprises est devenu un enjeu alors que.. Si vous demandez à un chef d’entreprise ou à un fondateur quels sont les objectifs de son entreprise, sa réponse sera probablement liée à la croissance .

Lorsque vous envisagez la croissance de votre entreprise , vous pensez peut-être que l’acquisition de nouveaux clients est la clé du succès. Bien qu’il soit formidable d’obtenir de nouveaux clients, entreprendre de les acquérir afin de développer votre entreprise n’est pas toujours aussi rentable et bénéfique que vous ne le pensez.

C’est parce que le processus d’identification, de qualification et d’entretien conduit à les convertir (espérons-le) en clients payants nécessite des ressources importantes.

Ainsi, plutôt que de vous concentrer simplement sur l’acquisition de nouveaux clients pour atteindre vos objectifs de croissance, investissez votre temps dans la conservation de vos actifs de grande valeur et à faible effort, c’est-à-dire les clients existants .

Selon les facteurs qui rendent votre entreprise unique (secteur, taille, notoriété actuelle de la marque, pertinence parmi les membres du public cible, etc.), l’acquisition d’un nouveau client peut vous coûter entre cinq et 25 fois plus que la fidélisation d’un client existant.

Avantages de la fidélisation de la clientèle

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si importante pour le succès global de votre entreprise.

– Environ 20% de vos clients produisent 80% de vos ventes .
– Les acheteurs réguliers dépensent plus et génèrent des transactions plus importantes .
– Les clients réguliers réfèrent plus de personnes et rapportent plus d’ affaires .
– La fidélisation de la clientèle se prête à la fidélisation de la clientèle – et avec les clients fidèles, le marketing de bouche à oreille est un moyen très efficace d’obtenir des références vers des prospects qualifiés de la part des clients existants.
– Réengager les clients existants vous permet d’économiser des ressources – une fois qu’un client s’est converti, il vous suffit de l’inciter à revenir et à se convertir à nouveau (et encore … et encore) grâce à un contenu et à des expériences attrayantes et agréables.
Voyons maintenant comment vous pouvez calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.

Chaque client est durement gagné.

Simplement, vous comptez le nombre de clients que vous avez au début et à la fin de la période pendant laquelle vous souhaitez calculer la rétention (par exemple, semaine, mois, trimestre, année). Ensuite, comptez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de cette période et branchez ces chiffres dans la formule ci-dessus.

Jetons ensuite un coup d’œil à six façons d’augmenter la fidélisation de la clientèle pour mieux croître .

6 façons d’augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle

Les six façons suivantes d’améliorer la fidélisation de la clientèle sont applicables à pratiquement tous les types d’entreprise. N’hésitez pas à expérimenter certaines ou toutes ces tactiques pour voir à quoi vos clients réagissent le mieux.

1. Ajustez vos prix pour les clients fidèles.

Vous pouvez ajuster vos prix de manière à permettre aux clients actuels de revenir facilement et de faire plus d’affaires avec vous.

Par exemple, vous offrez peut-être aux clients des remises par e-mail pour leurs prochains achats lorsqu’ils reçoivent des reçus électroniques pour leurs commandes les plus récentes. Ou, la livraison et les retours gratuits ainsi que des avantages supplémentaires liés aux prix pour les acheteurs fréquents.

Enfin, vous pouvez proposer un abonnement économique pour votre service (ce qui est une tactique que nous aborderons ci-dessous) .

2. Mettre en œuvre des stratégies de ventes croisées et de ventes incitatives.

Assurez-vous que chaque client paie avec quelque chose de plus dans son panier en utilisant des stratégies de vente croisée et de vente incitative sur votre site Web et toutes les communications.

La vente incitative aux acheteurs dans un magasin physique est simple : vous pouvez placer des produits connexes les uns à côté des autres ou utiliser d’autres techniques de marchandisage pour attirer l’attention et stimuler les achats impulsifs.

Cependant, les acheteurs en ligne commencent souvent leur voyage à la recherche d’un article particulier, c’est pourquoi vous devez être stratégique lors de la vente croisée et de la vente incitative.

Un bon point de départ pour votre stratégie consiste à rechercher des tendances dans vos données de vente. Posez-vous les questions suivantes :

– Y a-t-il deux articles ou plus que les clients achètent souvent ensemble ?
– Lesquels de nos articles se complètent naturellement et sont encore plus utiles lorsqu’ils sont associés ?
– Quels éléments ont des versions évolutives qui méritent d’être mentionnées ?

Ces tactiques peuvent également être mises en œuvre à un niveau plus basique ; par exemple, offrez la livraison gratuite lorsque les clients atteignent un total de panier spécifique.

3. Créez un programme de fidélisation client.

La mise en œuvre d’un programme pour récompenser vos clients les plus fidèles est un moyen facile de renforcer les relations existantes et de leur offrir des incitations régulières pour qu’ils reviennent dans votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez envoyer une offre spéciale par e-mail à vos 10 % de clients les plus importants chaque mois. Vous pouvez tester lesquelles de vos offres trouvent un écho auprès de clients spécifiques, puis affiner vos récompenses au fil du temps. Les récompenses peuvent aller d’une note de remerciement à la livraison gratuite jusqu’à 10 % de réduction. Vous saurez éventuellement quelles données démographiques, actions et préférences des clients prédisent une conversion réussie après une offre.

Vous pouvez également étendre votre programme de fidélité en ajoutant un système de points, qui permet aux clients de gagner des points pour des actions telles que le partage de votre contenu sur les réseaux sociaux ou le parrainage d’une personne au sein de leur réseau qui effectue un achat.

La chose la plus importante à retenir lors de la mise en œuvre d’un programme de fidélisation de la clientèle est de rester simple. Aidez les clients à comprendre les étapes à suivre pour gagner des récompenses et à utiliser les récompenses Appliquer.

4. Personnalisez le parcours de l’acheteur.

Une autre façon de reconnaître vos acheteurs est de personnaliser leur expérience. Cela peut leur faciliter la vie lorsqu’ils sont sur votre site et les faire se sentir valorisés.

Par exemple, encouragez vos visiteurs à s’inscrire (pour des éléments tels que des coupons, des informations privilégiées, des notifications sur les ventes, le contenu d’un blog, etc.) via un formulaire intelligent . Recueillez leur nom, leur adresse e-mail et leur date de naissance, ainsi que tout ce qui, selon vous, vous permettrait d’améliorer leur expérience.

Ensuite, la prochaine fois qu’ils reviennent sur votre site, vous pouvez afficher « Bienvenue, [Nom] » sur une page Web ou afficher automatiquement les détails d’expédition corrects en fonction des informations de contact que votre formulaire vous a permis d’obtenir (qui peuvent également être enregistrées dans votre CRM ).

5. Proposez un abonnement récurrent pour la fidélisation de la clientèle.

Offrir un abonnement est un moyen simple d’augmenter la rétention – cela répond au désir des acheteurs de commodité et de flexibilité (car vous pouvez proposer des abonnements mensuels, trimestriels ou annuels).

Même si vous n’avez pas le type de produits qui peuvent facilement être vendus à l’aide d’un modèle d’abonnement (comme l’art), envisagez de vendre des modules complémentaires tels que le support client ou l’assurance.

6. Rencontrez vos clients là où ils sont.

Lorsque vous comprenez vraiment vos clients, c’est-à-dire que vous savez qui ils sont, ce dont ils ont besoin de vous, quels sont leurs défis et où ils passent leur temps, vous serez en mesure de les rencontrer là où ils se trouvent.

Vous serez en mesure de créer le type de contenu (par exemple, blog, vidéo, médias sociaux) qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin, puis de le partager où qu’ils se trouvent (par exemple, divers sites Web, canaux médiatiques, plateformes sociales, etc.).

Ce faisant, vous resterez à l’esprit, offrirez une assistance même s’ils ne réalisent pas qu’ils en ont besoin et montrez à vos clients à quel point vous les comprenez et les appréciez.

Source: Hubspot